Es un derecho del usuario presentar cualquier PQR (petición / queja / reclamo o recurso), recibir atención integral y una respuesta oportuna. Para que el Usuario pueda presentar su petición, INTER TV NOVACOM le informa que el procedimiento es el siguiente:
Recurso: Manifestación de inconformidad del Usuario en relación con la decisión tomada por INTER TV NOVACOM frente a una queja presentada, y mediante la cual solicita la revisión por parte de INTER TV NOVACOM (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).
Formas de presentar una PQR
El Usuario puede presentar la PQR en cualquier momento a través de los medios de atención de INTER TV NOVACOM.
Se aclara que en ningún caso el Usuario requiere de la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el Usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados.
Verbal
Cuando el Usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de identificación y el motivo de su solicitud.
Escrita
Cuando el Usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.
Oficinas
Correo Electrónico
servicioalcliente@novacom.com.co
Líneas de atención
01 8000 18 43 56
316 482 99 17
Oficina Virtual
Formulario PQR
Constancia de recepción de la PQR
INTER TV NOVACOM le informará al Usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico – CUN -, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-.
Respuesta a la PQR
INTER TV NOVACOM dará respuesta a la PQR dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada por el Usuario. En caso de que INTER TV NOVACOM requiere práctica de pruebas, le comunicará esta situación al Usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren prácticas, caso en el cual se tendrá quince (15) días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.
Si el Usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, INTER TV NOVACOM debe hacer efectivo lo que el Usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes.
